Refonte des services clients

Une plateforme de services clients desservant plus de 500 clients externes et 100 utilisateurs internes était devenue désorganisée, ralentissant la résolution des tickets et frustrant clients et employés.

• Architecture de l'information complexe : des années d'ajouts de fonctionnalités avaient créé une navigation confuse.
• Plusieurs types d'utilisateurs : les clients externes et le personnel interne avaient besoin de points d'entrée différents.
• Contraintes héritées : les changements devaient fonctionner dans un environnement technique existant.

J'ai réorganisé l'architecture de l'information et les flux UX de la plateforme pour que les utilisateurs puissent trouver des informations, soumettre des demandes et suivre les tickets plus rapidement. La nouvelle structure priorisait les tâches les plus courantes et réduisait les impasses.

J'ai mené des recherches utilisateurs et une analyse des tâches, cartographié les flux de travail actuels, restructuré la navigation et les mises en page, et validé la nouvelle IA avec les parties prenantes avant la mise en œuvre.

J'ai utilisé une approche centrée sur l'utilisateur pour découvrir les points de friction les plus douloureux, puis j'ai repensé la plateforme autour de tâches réelles plutôt que de silos organisationnels.

Le débit quotidien de tickets a doublé. Les utilisateurs internes et les clients externes ont signalé une navigation plus rapide et des prochaines étapes plus claires.